Omnichannel Customer Experience: serve una governance orizzontale su dati, insights ed execution

L’approccio Omnicanale è ritenuto strategico per il 63% delle aziende italiane ma solo una su dieci è in grado di incrociare molteplici dati sul cliente e garantire un’esperienza integrata e coerente sui diversi punti di contatto. Quasi un quarto dei retailer non ha ancora una vista unica sul cliente e il 40% gestisce in quest’ottica al più due o tre tipologie di informazioni, tendenzialmente quelle più semplici (come anagrafica clienti e storico di acquisto). Le evidenze della ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano

Il processo di acquisto dei consumatori italiani è oggi caratterizzato da profonde trasformazioni sia nella modalità di relazione con i brand sia nell’utilizzo congiunto dei canali fisici e digitali. «Non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online, per il consumatore non c’è più alcuna differenza», sono le parole con le quali Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, apre il convegno di presentazione dei risultati del primo anno di ricerca dell’Osservatorio promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. «Siamo di fronte a profondi cambiamenti del comportamento dei consumatori nella loro relazione con la marca, che avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo. Sono ormai 31,7 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano di vivere esperienze coerenti ed integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità)».

«Questo significa un enorme cambiamento per i Retailer che devono riprogettare i touch point per assicurare una customer experience coerente ed integrata», prosegue Noci. «Ma non solo i Retailer, in genere tutti i brand dovrebbero focalizzare la strategia aziendale verso il cliente/utente con un coordinamento di tutte le attività aziendali in ottica “customer journey”, mediante approccio e governance orizziontali. Soprattutto, la progettazione del customer journey con visione omnichannel dev’essere vista come approccio di business, da mettere al centro del piano industriale dell’azienda, non solo al Marketing».

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(di Nicoletta Boldrini, Redazione Digital4.biz)