L'ecommerce non basta: serve la rivoluzione del negozio "fisico"

Secondo una ricerca effettuata da iVend Retail e Red Shift gran parte dei consumatori trova l’esperienza reale deludente e de-motivante rispetto a quanto offerto online. Meglio rimediare e anche in fretta.

Ma sarà mai che il problema del retail omnichannel, a tutto tondo, che ha fatto i compiti e sviluppato tutti i canali possibili, non vada cercato nell’ecommerce ma nei negozi fisici? Dopo lunghi dibattiti su eCommerce sì e eCommerce no, molti retailer si sono dati pace e hanno avviato il processo (mai facile e mai immediato) verso l‘apertura di altri canali, arrivando a definirsi, finalmente, omnichannel. Ma evidentemente, presi dallo sforzo di trasformazione, hanno lasciato in un angolo l’evoluzione del canale fisico e così i clienti, mai soddisfatti, hanno puntato l’indice proprio sui negozi.

A raccontarlo è una ricerca effettuata da iVend Retail e Red Shift che ha coinvolto Regno Unito, Francia, Italia, Germania e Spagna. Se dai risultati emerge, infatti, che il mondo virtuale può favorire la visita in store, dall’altro lato si evidenzia che gran parte dei consumatori trova l’esperienza reale deludente e de-motivante rispetto a quanto offerto online. In particolare, il 60% dei consumatori italiani e britannici trova più semplice lo shopping online rispetto a quello nel negozio della stessa insegna; il 22% addirittura si sente abbandonato quando compra in negozio.

Ma partiamo dai dati positivi: perché il retail a tutto tondo conviene?

◾È più semplice rilevare e utilizzare i dati dei clienti via web;

◾rispondere online è più agile e veloce;

◾il canale evolve naturalmente e non necessita grandi riconfigurazioni a differenza di quanto accade per il negozio.

Quindi ancora grandi sfide nel ormai mutevole mondo della distribuzione, in particolare la ricerca ne individua quattro:

1) Comprendere come i clienti utilizzano oggi il negozio: il 68% di loro entra nel sito web prima di entrare nello store, questi clienti informati esigono un servizio più accurato quando optano per lo shopping fisico.

2) Si richiede un’interazione in negozio più individualizzata: un cliente su 5 vorrebbe avere la medesima personalizzazione che ha online anche una volta arrivato nel punto di vendita. Il problema è che i dati generati in store e analizzati dai retailer sono ancora troppo pochi.

3) Ripensare la fidelizzazione: un terzo dei clienti riceve (e gradisce) le offerte personalizzate dall’online, ma non altrettanto succede per i programmi di fedeltà offline, vissuti come altamente impersonali.

4) Gestire la multicanalità: il 52% dei consumatori europei utilizza il “clicca e ritira”, è dunque necessario che i commessi siano in grado di trasformare questi ingressi in attività in store.

Quali dunque i consigli per tradurre il meglio dell’online in negozio?

1.Orientamento al cliente: un quarto dei consumatori vorrebbe che i commessi utilizzassero i tablet per i pagamenti, informazioni, verifiche etc.

2.Coerenza: il 56% degli shopper vorrebbe che la catena avesse un a visione unica dei loro comportamenti, cioè che le informazioni rilasciate online per ottenere maggiore personalizzazione, venissero utilizzate anche offline.

3.Orientamento al mobile: un quinto dei clienti vorrebbe utilizzare i propri smartphone anche in negozio.

4.Tecnologia self-service: uno su dieci vorrebbe avere a disposizione chioschi interattivi con cui dialogare in autonomia.

5.Fidelizzazione intelligente: il 30% desidera avere sconti personalizzati in base ai precedenti acquisti.

In sintesi, per la distribuzione è necessario comprendere che l’omnicanalità va gestita in maniera univoca, certo è più complicato che nel passato, ma ha i suoi vantaggi. Per i clienti, sempre più impazienti e ormai coccolati dall’online, la sicurezza che, data la velocità di trasformazione in atto, presto anche questi desideri diventeranno realtà.

di Cristina Lazzati, direttore Markup e Gdoweek