It service management per la digital transformation

Digital transformation, disruption, technology renewal, user centric. Molti termini e locuzioni, ma ogni realtà ha la propria visione e interpretazione. Soprattutto non sempre viene compreso che tutte le aziende sono coinvolte in questo cambiamento tecnologico che toccherà processi e risorse.

Negli anni ’90 il focus principale erano le postazioni di lavoro, le reti, l’help desk: di processi e di persone non c’era traccia, mentre la gestione tecnologica rappresentava la priorità. Gli anni 2000 vedono invece l’esplosione dell’ITIL, oggi si dice invece che “una certificazione foundation non si nega a nessuno…” Ottimo! Abbiamo iniziato a comprendere l’importanza della governance, dei processi e degli attori coinvolti. Mancava però un altro passo: spostare l’attenzione sull’erogazione del servizio e comprendere che l’IT è ovunque. Cambiamento, innovazione, aggiornamento, modifica del focus. Ma di che cosa e di chi?

Val Sribar, senior vice president di Gartner afferma: “Two-thirds of all business leaders believe that their companies must pick up the pace of digitalization to remain competitive”.

È già un buon punto di partenza. Tutte le aziende per rimanere competitive devono investire in innovazione. Quest’anno? L’anno prossimo? La risposta giusta è “sempre”. Il processo di trasformazione digitale è in “itinere” e deve essere uno dei pilastri portanti per la crescita e la guida strategica delle aziende.

Le attese rispetto a questa trasformazione sono ovviamente altissime, ma la preparazione al cambiamento e la comprensione dei reali impatti aziendali sono invece ancora spesso nebulosi.

Quando si parla di trasformazione digitale IDC fornisce un’interessante visione: le capability necessarie per riuscire nel processo di trasformazione digitale sono riassunte nel seguente diagramma:

Alla luce di quanto rilevato da IDC appare chiaro che, per essere pronti al cambiamento, le leve da considerare sono quattro:

• Tecnologia

• Processi

• Governance

• Talento

Questo significa rendere le persone più agili ed efficienti, in grado di lavorare meglio grazie all’innovazione, supportare l’agilità dell’organizzazione, rendere più snelli i processi di erogazione dei servizi, implementare best practice per gestire la governance, mitigare il rischio ed essere pronti per le nuove regolamentazioni (es. il GDPR) e infine gestire l’IT come un business a tutti gli effetti.

Il tempo in cui l’IT era considerato solo un centro di costo è finito: ormai è evidente che rappresenta un centro nevralgico del tessuto sinergico delle aziende e un elemento che genera non solo valore, ma determina il successo o meno delle aziende e il loro grado di competitività.

L’adozione e l’impegno nella continua evoluzione e crescita sono le linee guida dei CIO illuminati, che già oggi vedono il futuro e che saranno vincenti anche domani.

Un altro aspetto da considerare, non meno importante, è il cloud e l’erogazione secondo modelli SaaS. Spostare la gestione dell’infrastruttura, del software e della rete verso nuovi modelli di fruizione dei servizi è la chiave per semplificare e rendere ancora più performanti i propri processi, focalizzandosi sulle necessità di business e lasciando agli addetti ai lavori le problematiche tecniche e infrastrutturali.

L’obiettivo primario di chi opera in ambito ITSM deve essere quello di creare le condizioni necessarie perché i clienti siano vincenti oggi e domani. Questo grazie a una continua evoluzione sia in termini di tecnologia, sia di allineamento ai processi di governance, compliance e gestione organizzativa. Fornire una soluzione per il Service Management che metta in condizione di rendere unica ed entusiasmante l’esperienza dell’utente e che allo stesso tempo sia utilizzabile ovunque e da qualunque device, deve essere un impegno quotidiano per ogni area aziendale.

È quindi fondamentale ricordarsi di investire costantemente in innovazione, in formazione e processi. Solo così le aziende potranno rimanere leader del proprio mercato e pronte alle prossime sfide, che sicuramente ci si prospetteranno negli anni a venire.

(Di Michele Tajè, Redazione GiornaleDellePmi.it)