Ecco perché lo shopping flessibile cambia faccia ai retailer

Per aumentare la soddisfazione dei consumatori-clienti e incrementare il fatturato, merchant e marchi sono chiamati a sviluppare un'efficace strategia omnichannel, capace di garantire diverse modalità di acquisto e massima versatilità anche nelle consegne.

È la realtà dei fatti: una rottura di stock può compromettere le vendite di un retailer non solo sul momento, ma anche in futuro. Una volta deluso, il cliente-consumatore potrebbe infatti decidere di non varcare più l'ingresso di quel negozio, il che dimostra come la mancata vendita si traduca in una perdita di lealtà nei confronti del marchio. Questo è il motivo per cui l'implementazione di una strategia omnichannel è fondamentale per i retailer, che così possono permettere ai clienti di fare acquisti e ricevere i prodotti nei modi più consoni ai loro stili di vita.

Secondo una recente ricerca di Agc Partners, “The Retail Industry Disruptors: Specialty Online Retailers and Marketplaces Take Center Stage”, la maggior parte di coloro che fanno acquisti apprezza molto le tecnologie che consentono di sfruttare le strategie omnichannel dei retailer.

Una solida strategia di questo tipo permette acquisti online, in negozio oppure attraverso una combinazione di queste due modalità come il Bopis, acronimo di Buy online and pick up in-store, ovvero “acquista online e ritira nel negozio”. Sempre più spesso, infatti, i clienti stanno prendendo il controllo della propria esperienza di shopping e fanno ricerche per informarsi, in termini di prodotti da acquistare e di luoghi dove fare acquisti. Sono “acquirenti intelligenti”, ora più che mai in grado di dettare le modalità di acquisto dei beni.

Eric Bergstrom, Director of Retail del marchio Burton Snowboards, è di questo avviso e ritiene che oggi i retailer debbano essere in grado di garantire a ciascun cliente la modalità di acquisto preferita, sia essa online o il ritiro nel negozio, lasciando la scelta al cliente stesso.

Secondo il report di cui sopra, oggi gli utenti sono in realtà alla ricerca di qualcosa che va oltre il Bopis, dimostrandosi particolarmente interessati a tecnologie mobile in-store che permettono di ordinare subito i prodotti dal sito di e-commerce del retailer, se questi non sono disponibili nel punto vendita.

Il 64% dei consumatori intervistati ha risposto, infatti, che frequenterebbe più volentieri i negozi che offrono questa opportunità, mentre il 73% ha affermato che questa opzione è in grado di fornire un'esperienza utente migliore.

Un business potenziale da 22mila miliardi

Il mercato del retail è enorme e a livello mondiale vale 22mila miliardi di dollari e la componente online contribuisce solo per il 7,4% sul totale. I retailer che riescono a salvare un ordine che non può essere evaso in un negozio, indirizzandolo subito al sito di e-commerce, hanno l'occasione di aumentare il proprio fatturato, migliorando la fidelizzazione degli acquirenti. I clienti, infatti, non hanno motivi per andare a cercare il prodotto in un altro punto vendita, se il retailer fornisce un canale alternativo per l'acquisto.

Consapevole di questo, un importante retailer statunitense di abbigliamento e attrezzature per lo sport ha deciso di sfruttare la tecnologia, costruendo una rete di distribuzione collegata alla piattaforma di gestione Retail Pro. Una soluzione che permette al merchant di completare le vendite e-commerce attraverso una consegna a domicilio dei prodotti, anche quando sono temporaneamente esauriti.

Ci sono poi aziende che utilizzano il nostro software su apparati mobili per creare un'esposizione utente senza soluzione di continuità, collegando i magazzini dei diversi punti vendita per offrire ai clienti più opzioni di quante potrebbero averne in uno solo.

Nonostante la disponibilità della tecnologia, secondo Acg Partners esistono però ancora degli ostacoli da superare: negli Stati Uniti, per esempio, solo il 33% di tutti i retailer è in grado di ordinare i prodotti temporaneamente esauriti con un dispositivo mobile, solo il 26% offre una connessione Wi-Fi gratuita e solo il 12% è attrezzato per consentire agli utenti di leggere il codice elettronico del prodotto e ordinare la consegna a domicilio dello stesso.

Osservati da un altro punto di vista, questi dati costituiscono enormi opportunità per i retailer e i loro partner tecnologici. Abilitando gli acquisti attraverso apparati mobili è possibile, infatti, far crescere l'intero comparto del retail online.

Molti clienti, in modo particolare i più giovani, preferiscono utilizzare smartphone e altri device mobili per lo shopping: dei duemila Millennial intervistati da Coupofy, il 28% ha affermato di preferire gli acquisti via smartphone rispetto a quelli via computer.

Questo significa che l'implementazione di soluzioni che offrono una maggiore flessibilità nello shopping e nelle consegne può consentire un aumento sia del fatturato sia della soddisfazione dei clienti. (di Alexandra Frith, Customer Engagement di Retail Pro International, in Technopolis)