E commerce: una guida completa per vendere B2B e B2C, dai siti online ai marketplace

Vendere on line significa risolvere una pluralità di aspetti diversi di tipo logistico, tecnologico, normativo e progettuale. Per garantire il corretto presidio dei processi è fondamentale agganciare al sistema il CRM, monitorare costantemente l’andamento dei flussi e diversificare le modalità di ascolto e di offerta per garantire una customer experience sempre più personalizzata

Ecommerce, electronic commerce, e-commerce o, più semplicemente, commercio elettronico, significa sfruttare un ecosistema online fatto di canali, piattaforme, processi e strategie finalizzate a vendere prodotti o servizi direttamente al pubblico (Business to Consumer – B2C) o alle aziende (Business to Business – B2B). L’offerta on line può avere diversi target di riferimento, che dipendono da una serie di variabili: è possibile commercializzare beni o servizi propri oppure rivendere beni o servizi di terze parti che, a loro volta, possono essere produttori o rivenditori.

Migliorare gestione di magazzino e vendite, costruendo rapporti di fiducia

Dal punto di vista culturale, per i consumatori accettare di dematerializzare i processi di vendita tradizionali per scegliere modalità di acquisto totalmente on line non è stato un passaggio facile e nemmeno scontato. Dal punto di vista della customer experience, il problema non era tanto scegliere prodotti che non si potevano toccare. Negli anni 80 gli acquisti per corrispondenza (in Italia tra i brand più noti PostalMarket e Vestro) avevano in un certo modo spianato la strada all’acquisto effettuato da un catalogo fatto di descrizioni e immagini. Il vero zoccolo duro dell’e-commerce è stato conquistare la fiducia degli shopper traghettati verso modalità di pagamento totalmente elettroniche. La diffidenza degli italiani, abituati a usare i contanti e stabilire rapporti interpersonali diretti, all’inizio è stata un grosso freno allo sviluppo dell’e commerce rispetto ad altri Paesi. In meno di trent’anni molte cose sono cambiate: oggi sono 43,9 milioni gli italiani che usufruiscono di servizi di eCommerce, mantenendo relazioni online che hanno un ruolo rilevante nel loro percorso di acquisto (Fonte: Osservatorio Multicanalità 2019 – Politecnico di Milano). A fare la differenza, oltre alla presentazione grafica del sito, tutto l’indotto di servizi associati: da una gestione perfetta delle scorte a magazzino per evitare l’out of stock a sistemi di consegna e di reso diversificati (a domicilio, nei dock distribuiti sul territorio, nei punti vendita convenzionati e via dicendo).

Dall’e-commerce al mobile commerce, l’omnicanalità diventa l’acceleratore del business

Notebook, smartphone e tablet, unitamente a un uso sempre più diffuso di bancomat e carte di credito, hanno favorito un movimento laterale verso le nuove dimensioni dei pagamenti digitali. I progressi delle tecnologie digitali associate a Internet, al mobile, al cloud e ai social network hanno influenzato fortemente l’abitudine delle persone che oggi vivono permanentemente connessi e comunicanti. La doppia vita, analogica e digitale, della gente ha condizionato fortemente le società a livello globale, cambiando i tempi e i modi delle informazioni, delle relazioni e delle transazioni. Oggi le persone utilizzano indifferentemente postazioni fisse o mobili nella vita professionale e privata. Il risultato è che l’omnicanalità è diventata l’acceleratore del business. Oggi 8 italiani su 10 sono clienti multicanale: in dettaglio, oltre la metà degli shopper (51%) si connette in mobilità mentre il 52% si connette mentre si trova sul punto vendita (Fonte: Osservatorio Multicanalità 2019 – Politecnico di Milano). Dall’e commerce al mobile commerce il tap è stato breve: il 66% della popolazione web italiana usa dispositivi mobili per fare shopping.

In tutto questo, la dipendenza degli italiani dallo smartphone, dal web e dai social network ha fatto sì che a influenzare le scelte all’acquisto siano (sempre di più) le voci della rete, i blog, i siti comparativi, i motori di ricerca che permettono di cercare immagini, informazioni, notizie e opinioni. Secondo la Global Survey “Trust in advertising” 2019 realizzata da Nielsen, il 70% dei consumatori italiani si fida dei commenti postati sui social network (più di quanto non si fidi di ciò che trova su giornali e periodici). Non a caso le aziende, soprattutto quelle del B2C, oggi puntano a trovare soluzioni che gli permettano di integrare il digital commerce con i canali social e le community on line su Instagram e Facebook.

Dalle informazioni alle immagini, ripensare tutta la catena del valore

Quello che oggi è importante capire è che il potere dell’informazione è nella sua rappresentazione. Gli asset della distribuzione sono i prodotti, che si portano dietro un corredo di informazioni, di cui una buona parte costituite da immagini. La digitalizzazione degli asset ha introdotto nel Product Lfecycle Management il Visual Content Management (VCM). Inizialmente nato per il mercato del digital signage, è grazie all’e-commerce che il VCM ha compiuto un salto quantico, raffinando tecniche e servizi associati. Molte aziende già in fase di produzione e/o di confezionamento prevedono un set fotografico in modo tale da garantire una visione tridimensionale del prodotto, associata immediatamente al sito di e-commerce. Di importanza fondamentale oggi risulta l’implementazione oltre che della ricerca testuale della ricerca visiva (nel search si carica un’immagine e l’e-commerce restituisce prodotti simili).

La coda lunga dei trend online

Tra le iniziative più di successo dell’e commerce ci sono quelle nate oltreoceano per promuovere le vendite natalizie, giocando d’anticipo sui percorsi d’acquisto. Fenomeni come il Black Friday o il Cyber Monday oggi sono diventati appuntamenti fissi anche per gli e-shopper dello Stivale. Quest’anno i due eventi hanno fatto registrare transazioni con carta di credito dai numeri esponenziali. Più in dettaglio nel 2019 le vendite del Cyber Monday hanno superato quelle del Black Friday: si parla i 6,8 milioni di operazioni lunedì 2 dicembre contro 6,5 milioni del venerdì 29 novembre. Il lunedì riservato agli acquisti tecnologici ha fatto registrare una crescita del 92% rispetto ai 3,5 milioni di transazioni del 2018 (Fonte: Osservatorio Kaleyra, i cui ricercatori monitorano i volumi generati dai servizi di messaggistica in occasione di transazioni online, mobile o via Pos da parte dell’utenza). Anche i saldi on line, d’inverno o d’estate, per svuotare i magazzini o rinnovare i prodotti degli outlet sono diventati un’interessante occasione di marketing e di business. Secondo i dati dell’Holiday Shopping Report 2019, lo shopping online è cresciuto dell’8% ,generando un giro d’affari di 723 miliardi di dollari a livello globale.

L’importanza delle API nell’e commerce

In un mondo sempre più omnicanale, dove l’utente dà per scontata un’esperienza di utilizzo fluida tra i diversi ambienti digitali, l’utilizzo delle API (Application Programming Interface) consente di abilitare il riutilizzo dei servizi resi disponibili da altri siti (ad esempio abilitare l’accesso al sito consentendo all’utente di utilizzare il proprio account di Facebook o di Linkedin). Grazie alle Api si può rendere fruibile via mobile un’applicazione enterprise aprendo le app stesse a partner e fornitori, semplificando la possibilità di far dialogare una o più applicazioni, evitando ridondanze e inutili replicazioni di codice. Il tutto garantendo agli utenti semplificazione, velocità, agilità e flessibilità necessarie a garantire esperienze di acquisto on line di successo.

(di Laura Zanotti, Digital4.biz)