Digital Signage: intrattenimento e informazione in-store

Le aspettative del cliente verso il punto vendita sono cambiate, le persone oggi si recano in uno store per godere di un’esperienza e si aspettano di essere intrattenute, guidate e comprese nel processo di acquisto. A questo bisogno del consumatore di essere conquistato si aggiunge la necessità di una customer journey che contempli soluzioni tecnologiche all’altezza delle aspettative.

Tra i tanti cambiamenti che la pandemia ha prodotto, uno dei più significativi nel mondo del retail è stato senza dubbio quello relativo alla modifica dei comportamenti di acquisto, che hanno delineato un cliente sempre più esigente, nomade e digitale, e molto attento alla qualità dei servizi e dei prodotti, ai valori del brand e, soprattutto, alla sostenibilità.

In questo mutato scenario, digitale e fisico sono alleati nella conquista e fidelizzazione del cliente, diventa quindi fondamentale contare anche su nuovi strumenti e supporti digitali in grado di attirare l’attenzione e intrattenere le persone: diventano strategici supporti come il digital signage.

Ma andiamo per gradi.

L’esempio più eclatante di questa accelerazione a vantaggio del digitale è quello che è successo nella GDO, che ha visto crescere esponenzialmente la richiesta di piattaforme digitali, costringendo spesso i brand a correre ai ripari per implementare le loro infrastrutture legate all’e-commerce e la rete di distribuzione per la consegna della spesa a domicilio. Tuttavia le corsie dei supermercati sono rimaste affollate e le vendite dei punti vendita fisici hanno tenuto.

COSA È CAMBIATO DUNQUE?

Sono mutate le aspettative che il cliente riversa sul punto vendita, non più solo unico canale prediletto per gli acquisti. Le persone oggi si recano in uno store per godere di un’esperienza che non contempli solo il mero acquisto del prodotto, ma si aspettano di essere intrattenute, guidate e comprese nel processo di acquisto. I brand preferiti sono diventati quelli in grado di supportare i consumatori durante la fase esplorativa del loro percorso di acquisto e nella valutazione delle opzioni disponibili, rispondendo in maniera dinamica alle loro mutevoli necessità e proponendo una ristretta cerchia di informazioni, in linea con i loro bisogni, i cui i messaggi devono essere chiari e sintetici e coinvolgenti.

L’emotività gioca quindi un ruolo fondamentale nella partita tra shopper e retailer e i brand devono dimostrare un alto livello di empatia e attenzione per aumentare l’engagement. L’ascolto, però, è solo una delle componenti di questa relazione, l’altra, altrettanto importante, è dimostrare quanto la capacità di ascolto si traduca in una maggiore qualità e pertinenza della comunicazione e dei servizi.

A questo bisogno del consumatore di essere conquistato e capito si aggiunge anche la necessità di una customer journey che contempli soluzioni tecnologiche all’altezza delle aspettative. I lunghi periodi di lockdown hanno portato le persone a utilizzare molto di più la tecnologia e i consumatori stessi si aspettano che siano le aziende stesse a fare altrettanto. Quasi 7 italiani su 10 (68%) chiedono alle aziende di potenziare le proprie capacità digitali e di trasformarsi più velocemente e, 9 consumatori su 10 (89%), ritengono che le aziende debbano accelerare sul digitale e, infine, più della metà (54%) desidera nuovi prodotti e servizi ma anche un potenziamento delle metodologie di ingaggio utilizzate dai brand [1].

Il consumatore connesso porta alla luce una nuova dimensione della customer experience digitale e la risposta a questa nuova frontiera della User eXperience passa da nuove modalità di ingaggio che si articolano su contenuti sviluppati a partire da uno storytelling che soddisfi l’esigenza del consumatore di essere capito, divertito e intrattenuto attraverso touchpoint digitali, capaci di parlare alla sua pancia e al suo cuore, immergendolo in un’esperienza altamente tecnologica.

LA NUOVA ERA DELL’ADVERTISING DIGITALE

In questo spazio si inserisce uno strumento dalle molteplici funzioni come il digital signage, una delle colonne portanti dello smart retail. Dalle soluzioni interattive in-store ai ledwall, il digital signage è un valido supporto alla costruzione di una customer journey evoluta, sensibile, interattiva e coinvolgente perché ad alto impatto emotivo, tramite una comunicazione dinamica e personalizzata, in grado di creare nuove strategie di advertising e stabilire nuove tecniche di engagement del cliente.

Aree dedicate all’interno dello store con schermi touch e tecnologie all’avanguardia come sensori di prossimità e di riconoscimento facciale permettono di costruire un nuovo modo di comunicare con il cliente, nuove modalità di interazione e ingaggio tra lo shopper e il retailer per costruire una storia all’interno della quale il consumatore si possa riconoscere e si possa divertire, mentre segue un percorso d’acquisto, sia ludico e di intrattenimento che necessario come quella di fare la spesa. Il digital signage diventa così un sopporto anche alla gestione di un palinsesto di contenuti e un valido alleato del marketing, perché consente di proporre contenuti sempre nuovi, modulabili sui gusti del cliente. Un modo di fare advertising che guarda al futuro del retail, che si avvale dell’intelligenza artificiale e di processi di machine learning, che permettono di dialogare direttamente con il cliente generando nuovi stimoli e risposte più in linea con le sue esigenze, in una versione futuristica della cara vecchia vetrina del negozio.

[1] Dalla quarta edizione della ricerca The State of the Connected Customer di Salesforce su un panel di 12mila intervistati a livello worldwide (di cui 650 italiani).

(a cura della Redazione, Gruppo Retex)