Digital Customer Experience, ecco perchè è cruciale investire adesso

Non basta più avere un prodotto eccellente, una buona reputazione del brand e relazioni positive con la clientela: online ormai i clienti si aspettano che la qualità dell’esperienza complessiva sia al top, nelle fasi di scelta, acquisto, relazione, risoluzione dei problemi. 

Digital Customer Experience, questa sconosciuta. Ovvero: se le organizzazioni non iniziano a investire davvero nella qualità dell’esperienza omnicanale perderanno completamente il treno della digitalizzazione. Alla fine, complici le economie di scala e l’effetto rete, potremmo risvegliarci in un mondo con pochissimi operatori.

Perchè investire nella Digital Customer Experience

Siamo in un’epoca in cui la qualità dell’esperienza offerta, end-to-end e in ciascuno dei touchpoint (punto di contatto) incontrati durante il customer journey, è quasi più importante anche del prodotto stesso. 

Online, non posso vedere o toccare una poltrona come farei in un negozio. Messo di fronte alla scelta tra una poltrona che mi piace tantissimo ma con un processo di acquisto confuso, complicato e apparentemente poco sicuro, e una poltrona che mi piace un po’ meno, ma con un processo d’acquisto immediato, semplice e sicuro, credo che sceglierei la seconda.

Questo vale anche per prodotti o servizi complessi, fortemente basati sulla fiducia e piuttosto standardizzati. Agli occhi di un cliente, la differenziazione di un prodotto assicurativo, ad esempio, si è sempre basata essenzialmente su due aspetti: anzitutto sulla reputazione della società assicurativa e secondariamente sulla relazione con l’agente sul territorio. Oggi, per fortuna, questi due elementi sono ancora molto importanti, ma non sono sufficienti. Ce ne è un terzo: la qualità dell’esperienza complessiva e in particolare dell’esperienza online di scelta, acquisto, relazione, risoluzione dei problemi.

Che si tratti di un prodotto da toccare o puramente intangibile poco cambia: a fare la differenza è la qualità dell’esperienza. Per questo spiace ancora vedere il ritardo e la timidezza con cui molte organizzazioni investono su queste tematiche. A volte, invece, investimenti anche ingenti nella digitalizzazione del canale sono vanificati da un approccio esclusivamente tecnico, che non tiene nella dovuta considerazione gli elementi esperienziali.

Il 2020 ha dimostrato che non presidiare il canale digitale è un errore fatale per brand e organizzazioni. Va ricordato però che farlo male è quasi peggio, perchè si rischia di danneggiare l’immagine del brand stesso.

Inoltre, milioni di consumatori hanno imparato, volenti o nolenti, a comprare online. Difficile che, tornati alla normalità, tutti ritornino in massa alle vecchie abitudini. Resteranno online. Il tema è su quali piattaforme.

Per essere davvero competitivi, occorre investire nella qualità delle esperienze omnicanale.