Come e perché mappare il customer journey nell'era della experience economy

Conoscere il customer journey per i brand significa prima di tutto scomporre l'iperframmentazione dei percorsi d'acquisto. Oggi esistono metodologie e strumenti dedicati al tracciamento e all'analisi dei comportamenti. E nelle aziende iniziano ad arrivare anche i Journey Manager.

Il customer journey, ovvero il viaggio del consumatore verso un prodotto, un servizio o un brand, è il risultato di una serie di processi razionali e irrazionali che si dipanano attraverso una pluralità di canali fisici e digitali.

Se è vero che lo studio del customer journey ha spostato il focus del business dal prodotto al consumatore, l'importanza dell'ascolto come strategia fondamentale alla base di qualsiasi business ha reso evidente al marketing diverse cose.

In primis che una buona gestione del customer journey non deve solo occuparsi delle occasioni in cui i clienti possono essere ascoltati ma anche (e soprattutto) di quali sistemi di raccolta dei feed back registrati utilizzare e di quali criteri di analisi dei dati applicare.

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(di Laura Zanotti, Redazione Digital4.biz)