Verso il New Normal, con entusiasmo, volontà e cultura digitale

Shopper super-attenti alle evoluzioni tecnologiche, aziende che spesso non riescono ad accontentarli con servizi digitali avanzati: colmare il gap è possibile, grazie ad una centrale evoluta di comando e gestione dello stock omnichannel quale è Venistar CX.

Cambiare le priorità, riscoprire il valore del digitale, adottare un approccio flessibile e mostrarsi attenti ai desideri del consumatore. Sono questi gli ingredienti vincenti che consentiranno ai Brand del Fashion, Luxury & Design non solo di superare il momento difficile dovuto all’emergenza sanitaria, ma anche di conquistare un vantaggio rispetto ai competitors nel momento in cui il New Normal di oggi diventerà la normalità del domani.

L’idea del negozio come spazio puramente fisico è superata: gli store dovranno enfatizzare l’importanza dell’esperienza d’acquisto, integrata in una relazione unica con il cliente sui diversi canali. La personalizzazione sarà sempre più spinta e avranno sempre maggiore importanza, di conseguenza, le tecnologie utili a supportarla e a ingaggiare il cliente.

Una chiara evidenza di ciò è la richiesta che arriva dagli shopper attenti alle nuove evoluzioni tecnologiche. Secondo il recente studio condotto da Hootsuite, il 92% degli utilizzatori di internet predilige lo smartphone come strumento di navigazione. Una tendenza che trova conferma anche nei dati sugli acquisti. Nel 2019, gli acquisti via smartphone hanno avuto un incremento del 21% rispetto all’anno 2018, mentre l’e-commerce ha segnato un fatturato di 31,6 miliardi di euro, segnando un +15% rispetto al 2018.

Il problema non sono i clienti - che si sono prontamente adeguati a questi nuovi scenari - ma le aziende, che spesso non hanno messo a punto servizi digitali appetibili, come il click and collect (compro on line a ritiro in negozio), il reserve in store (prenoto on line e provo in negozio), l’in-store order (ordino prodotti che non sono disponibili in negozio e spedisco a casa) o il return in store (rendo in negozio un prodotto acquistato online). Occorre una centrale di comando e di gestione dello stock omnicanale come Venistar CX, piattaforma digitale omnichannel che ottimizza la disponibilità dei prodotti nei canali fisici e digitali diretti e indiretti, abilita l'attivazione di nuovi servizi al cliente e consente al personale di vendita e ai clienti di interagire, online e offline, senza vincoli di spazio e di tempo, generando nuove opportunità di business.

Grazie agli strumenti digitali, molti punti vendita diventeranno sempre più luoghi di servizio e di esperienza (i cosiddetti showroom esperienziali): un mix di prodotti da toccare e provare, una serie di servizi legati a personalizzazione del prodotto, alla relazione (bar, ristorante, libreria) e cura della persona, mettendo a disposizione tool digitali per la prenotazione e la consegna dei servizi-prodotti.

L’innovazione digitale non può però essere interpretata come sostituto dell’interazione fisica, ma deve diventare la vera leva per ripensare organizzazioni, modelli di business e processi operativi. Lo sforzo vero è quello di re-interpretare i processi in chiave digitale, a partire dalla presentazione delle collezioni, per arrivare alla gestione integrata dei canali distributivi fisici, e-commerce e marketplaces, ottimizzando lo stock distribuito e regolando il flusso di prodotti e ordini, in modo da alzare la qualità dei servizi al cliente e aumentare la marginalità.

Le priorità dei Fashion, Luxury & Design Brands - soprattutto su temi legati alla digital transformation e, in particolare, alla distribuzione omnicanale e alle strategie digitali - devono cambiare rapidamente perché, come sempre, il futuro dipende anche da come si affronta il presente. E l’integrazione del commercio fisico e digitale in un’unica offerta al cliente, con l’attivazione di servizi a valore aggiunto, è essenziale.

Sfoglia online il numero di luglio 2020 di Fashion Magazine: trovi l'articolo a pag. 49!