Unified Commerce: un cambiamento irreversibile

Con una forte accelerazione nel 2020, per le necessità dovute alla pandemia, l’e-commerce si è ormai imposto anche tra i consumatori più scettici: nel “new normal” il percorso d’acquisto sarà sempre più “Phygital”. Saper valorizzare al meglio la propria presenza su tutti i canali, concentrandosi sull’esperienza come asset chiave, sarà fondamentale per vincere la sfida dello shopping del futuro.

Un cambiamento irreversibile

L’impennata dell’e-commerce del 2020 è stata dovuta a una situazione contingente, ma indietro non si torna: anche i consumatori più scettici hanno scoperto i vantaggi degli acquisti online. Superato il momento delicato, resta però la necessità di far incontrare i due aspetti del “viaggio”. Perché un acquisto non è solo la soddisfazione di un bisogno concreto ma è anche un’esperienza.

L'esperienza di Venistar

Roberto Da Re, Amministratore Delegato di Venistar, società del gruppo Retex, intervistato da TouchPoint dichiara:

Il processo di digitalizzazione degli ultimi mesi rappresenta una leva tanto evidente quanto influente anche in Italia per quello che riguarda l’evoluzione verso il modello cosiddetto di unified commerce. Andare oltre la multicanalità e pensare ai canali di vendita in modo olistico diventa oggi essenziale. Il momento non è dei migliori e occorre fare tesoro dei cambiamenti in atto, già evidenti prima del lockdown. È infatti in corso già da tempo una ristrutturazione radicale e, per certi versi violenta, del settore. Vanno perciò distinti gli effetti della pandemia e occorre, dunque, inserire questa ristrutturazione nell’intero ciclo della supply chain. Basta pensare all’impatto emotivo e mediatico della cosiddetta retail apocalypse americana, che ha colpito in maniera pesantissima brand e retailer del fashion.

Imputato numero uno: l’e-commerce. In realtà il problema era nell’eccesso di offerta e nei modelli di distribuzione ormai obsoleti. Oggi i brand si relazionano con clienti sempre più esigenti, nomadi e digitali, che si aspettano interazioni omnichannel ad alto impatto. I marchi della moda e del lusso devono compiere quindi un passo oltre la frontiera dell’engagement, perché quella che si viene a instaurare con il consumatore è una vera e propria connessione all’insegna di elementi quali empatia, personalizzazione e coinvolgimento. La sfida da vincere consiste nel costruire un’esperienza utente coerente sui vari canali di contatto, fra fisico e digitale, sviluppando nuovi servizi omnichannel e ponendo l’accento sulla qualità dei prodotti, dei valori del brand e, da ultimo ma sempre più importante, della sostenibilità.

(a cura della Redazione, TouchPoint Magazine, n°10 | Dicembre-Gennaio | 2020-2021)