Speciale Customer Experience: 'Evoluzione con la strategia omnichannel e digitale'

Customer Experience: tecnologie per orientarsi tra dati e clientela

Veloce. Multitasking. Pieno di desideri da realizzare. E' il cliente 2.0. Dagli Analytics per i Big Data ai CRM integrati coi social media le soluzioni per comprendere i comportamenti dei consumatori.

Il rapporto azienda-cliente è sempre più determinante nella strategia delle imprese per ottenere migliori risultati di business in ambito sia B2C sia B2B. La Customer Experience diventa dunque determinante per creare e mantenere un rapporto proficuo. E oggi la tecnologia è in grado di fornire strumenti innovativi adatti allo scopo. Per esempio, si possono utilizzare siti web interattivi e accessibili da qualsiasi device, ma pure l'uso di Code e strumenti di Internet of Things legati ai prodotti per interfacciarsi con i consumatori fino a tecnologie 3D per la presentazione dei prodotti. Ma quando si parla di Customer Experience non ci si può dimenticare di tutti gli strumenti di marketing tradizionali (Customer Relationship Management, CRM) e di quelli legati a Business Intelligence e Analytics per sfruttare i Big Data che consentono di trasformare i dati in informazioni utili per personalizzare la comunicazione verso il cliente. Quali sono, allora, le nuove tecnologie che facilitano la relazione con il cliente e che accorciano la distanza con l'azienda?

LA TESTIMONIANZA DI VENISTAR:

I consumatori sono ormai diventati digitalmente avanzati: la tecnologia è, ora più che mai, la chiave per creare nuove esperienze che fidelizzino il cliente, lo inducano a ritornare in negozio e che differenzino il business di un brand da quello dei competitor. Oggi il cuore pulsante del vantaggio competitivo e l'arbitro del valore intrinseco di ciascuna azienda è la clientela: diventa quindi necessario coinvolgerla nell'intero percorso d'acquisto, proiettando esperienze e ricordi positivi lungo tutto il customer journey.

"La gestione efficiente dei dati è uno degli asset strategici assolutamente da non trascurare per capire la specificità del singolo cliente, per soddisfarlo come se fosse unico e speciale e per garantirgli una customer experience personalizzata che ne rafforzi la fidelizzazione", spiega Roberto Da Re, Presidente di Venistar. E' possibile riscoprire e reinterpretare il valore del cliente grazie all'ausilio di tecnologie innovative che supportano le aziende nel processo di identificazione del consumatore, mettendole così nella posizione di anticipare e rispondere efficacemente ai desideri di un cliente con un ruolo determinante nell'intero processo di acquisto, che non è più lineare ma si snoda attraverso molteplici canali e touchpoint.

Roberto Da Re, Presidente di Venistar

Accedere velocemente alle informazioni legate ai clienti è diventata un'esigenza primaria per tutte le aziende. Raccogliere, organizzare, consolidare, utilizzare e condividere gli acquisti, i claim, i feedback, i profili e molti altri dati legati ai clienti richiede molto di più di un semplice database e di un tradizionale CRM. Ma come può l'impresa giungere a una visione olistica del singolo consumatore? Il primo passaggio consiste nell'aggregazione di tutte le informazioni sulle abitudini del cliente, ricavabili da ciascun canale (online e offline) da lui utilizzato lungo il percorso d'acquisto. Con un'architettura specializzata, moderna, semplice ma completa, le aziende possono integrare le diverse fonti da cui ricavare i dati legati a prospect e clienti e esporre le relative informazioni agli strumenti di Loyalties, Up-Selling, Cross-Selling e Marketing Campaign.

"Una soluzione di Customer Master Data Management (CMDM), come quella sviluppata da Venistar, permette all'azienda di ottenere la Single Customer View di ciascun cliente con dati profilati e aggiornati, di creare soluzioni di marketing personalizzate e di mettere in atto un'immediata azione push verso il cliente", conclude Da Re.

Speciale Customer Experience (a cura della Redazione di Sistemi&Impresa - N. 1 gennaio/febbraio 2016)