Retail, il punto vendita si integra con il digital

L’esperienza di acquisto online batte negozio tradizionale 1 a 0. È la fotografia della customer experience che appare da un’indagine condotta da Venistar e iVend Retail sulla diffusione dell’omnichannel retailing in Italia. Il report ‘Omni-Illusion: why are customer connections disappearing when shoppers reach the store?’ fa emergere una serie di evidenze, prima fra tutte quella che vede il consumatore italiano prediligere l’esperienza d’acquisto online rispetto a quella in store, nonostante gli imponenti sforzi dei retailer italiani impegnati, sempre più, a integrare i diversi canali di vendita al fine di offrire al cliente un coinvolgimento omnichannel unico e consistente.

Se le nuove tecnologie consentono ai retailer di raccogliere un numero di informazioni più alto e di confrontarle in modo veloce, permettendogli così di costruire un’immagine dettagliata del cliente online, queste informazioni sembrano sparire quando il cliente si presenta al punto vendita per usufruire di un’esperienza d’acquisto in store: “Il consumatore è abituato a trovare su internet una disponibilità virtuale che a volte non trova riscontro in quella fisica – ha dichiarato a Pambianco Magazine Roberto Da Re, presidente di Venistar –. Nel negozio fisico il cliente vorrebbe essere riconosciuto per la sua storia di acquisto, con la capacità degli addetti alle vendite di indirizzandolo su prodotti in linea con i propri gusti. La ricerca mette in luce il fatto che la percezione che il cliente ha quando naviga in un’e-commerce è migliore rispetto a quella che prova in un negozio fisico”.

Le cifre parlano chiaro. Nonostante il boom di vendite online (18%), per l’acquisto di brand del Fashion & Luxury il 51% dei consumatori italiani continua a preferire il negozio, dove possono vedere e toccare il prodotto. Tuttavia, più di un terzo (34%) dichiara di aver avuto un’esperienza in store più deludente rispetto a quella online, mentre una persona su 10 afferma di sentirsi riconosciuta dal retailer quando acquista online, ma assolutamente ignorata all’interno dello store fisico.

Il 76% dei consumatori italiani auspica infatti che i retailer arrivino ad avere una visione unica del singolo cliente (single customer view), in modo da combinare le abitudini di acquisto online e offline per rendere l’esperienza in store memorabile ed esclusiva. Il negozio fisico, secondo la ricerca, deve cominciare a lavorare nello stesso modo dello shopping online: flessibilità, ricchezza di informazioni, processi veloci, analisi lineari per migliorare la gestione dello stock, riorganizzazione delle scorte per massimizzare l’utilizzo dello spazio di vendita; il tutto secondo le preferenze e le abitudini del consumatore. Solo in questo modo sarà possibile personalizzare l’esperienza d’acquisto del consumatore e garantire una coinvolgente Customer Experience omnicanale: “Online e fisico si possono integrare quando l’omnicanalità si traduce nella riconoscibilità al momento dell’ingresso in negozio del cliente e nel rispetto dei suoi gusti e desideri”, ha continuato Da Re.

La sinergia tra Venistar e iVend Retail ha lo scopo di accompagnare i retailer in un percorso di trasformazione dell’organizzazione tradizionale in un sistema armonico, consentendo loro di adeguare il modello di business alle nuove abitudini di acquisto. Venistar e iVend saranno insieme al Richmond Retail Business Forum con l’obiettivo di presentare al mercato italiano una soluzione omnichannel best-of-breed che può aiutare i retailer a incontrare i bisogni del consumatore, incrementare la retention e la fidelizzazione del cliente, offrendogli una retail experience consistente e coerente, in qualunque canale egli stia acquistando e indipendente dal mobile device utilizzato.

Ulteriori approfondimenti sono disponibili sul sito Venistar al seguente link >> 

Sfoglia il N°8 di Pambianco Magazine (articolo Venistar a pagina 106).

di Letizia Redaelli - Redazione di Pambianco