Remo Ruffini: «Le crisi sono occasioni. Occorre ricostruire una consumer confidence»

In una lunga intervista, le riflessioni del presidente Moncler sulla priorità del digitale e l'importanza dell'esperienza omnichannel.

«Come diceva ironicamente il premio Nobel per la fisica Niels Bohr, “fare previsioni è molto difficile, specialmente se si tratta del futuro”. Difficile ipotizzare quando e come avverrà la ripresa dopo un'emergenza sanitaria che si è trasformata in economica e rischia di diventare sociale. Credo che nessuno lo sappia in questo momento. Molto dipenderà dall'attitudine del consumatore e dalla capacità di scongiurare un contagio di ritorno. Temo, comunque, che il 2021 rimarrà ancora un anno difficile. C'è una consumer confidence da ricostruire e abitudini di viaggio da ripristinare. Allo stesso tempo, in questo periodo vedo un'opportunità per accelerare processi di cambiamento che erano già in atto e che questa emergenza sta velocizzando, come la digitalizzazione e una maggiore attenzione verso le tematiche legate alla sostenibilità», spiega il presidente e amministratore delegato di Moncler.

Remo Ruffini fotografato da Piotr Niepsuj

«Del resto, l'emergenza Covid ha reso il digitale una priorità ancora più urgente per le aziende. Durante il lockdown le persone hanno acquistato molto online e credo che questo abbia creato familiarità di comportamento, trasformandolo in una sorta di abitudine. Lo store, comunque, rimarrà importante come punto di contatto, di acquisto o di scoperta e conoscenza.

È ormai anacronistico fare distinzioni tra online e offline perché questi due mondi si influenzano e si intersecano continuamente lungo tutto il percorso omnichannel del consumatore. La vera sfida è saper offrire un'esperienza senza frizioni e coerente lungo tutti i momenti di interazione con il cliente, che ormai non separa più mentalmente i singoli canali e si aspetta lo stesso livello di servizio e un flusso di storytelling ed “emozioni” coerente e omogeneo», continua Ruffini.

E conclude: «Mi piace pensare alla crisi come a un'occasione. Veniamo da dieci anni di crescita, fiducia del consumatore e mercati azionari dinamici. Dieci anni in cui il mercato del lusso ha raddoppiato il suo valore. Una specie di strada in discesa dove sembrava che ci fosse spazio per tutti. Quando tutto va bene, ci compiacciamo di noi stessi e non ci mettiamo in discussione, chiudendo così fuori dalla porta nuove visioni e nuove ambizioni. Oggi la storia ci presenta un bivio e la possibilità di entrare nel futuro con una nuova energia e nuovi orizzonti. Ho fiducia che questa possibilità possa essere vissuta come uno stimolo per rivedere tutto ciò che stava iniziando a mandarci segnali di un cambiamento necessario e che oggi spero sapremo interpretare con la creatività e la determinazione tipiche italiane. Sicuramente sapremo trovare nuovi modi di creare emozioni, ripensare il rapporto con il cliente online e offline, accogliere la sfida del digitale, costruire nuove relazioni con i consumatori locali, guardare in modo più responsabile l'equilibrio con l'ambiente e quindi anche dare un nuovo significato al mondo del lusso».

(a cura della Redazione, Il Sole 24 Ore)