Integrazione tra punti vendita fisici e online: ecco l'imperativo dei Fashion retailer italiani

Un’indagine condotta da Venistar e iVend mette in luce lo stato della diffusione dell’omnichannel retailing in Italia e le aspettative di Clienti sempre più digitalmente avanzati

Esperienza di acquisto online batte negozio tradizionale 1 a 0. Questa è la fotografia della Customer Experience che appare da un’indagine condotta da Venistar e iVend sulla diffusione dell’omnichannel retailing in Italia. Il report ‘Omni-Illusion: why are customer connections disappearing when shoppers reach the store?’ fa emergere una serie di evidenze, prima fra tutte quella che vede il consumatore italiano prediligere l’esperienza d’acquisto online rispetto a quella in store, nonostante gli imponenti sforzi dei retailer italiani impegnati, sempre più, a integrare i differenti canali di vendita al fine di offrire al cliente un coinvolgimento omnichannel unico e consistente.

Se, da un lato, le nuove tecnologie consentono ai retailer di raccogliere un numero maggiore di informazioni e di confrontarle in modo veloce ed efficace, permettendogli così di costruire un’immagine dettagliata del cliente online, delle sue preferenze d’acquisto e di incontrare meglio le esigenze dei singoli consumatori, dall’altro lato queste informazioni sembrano sparire quando il Cliente si presenta al punto vendita per usufruire di un’esperienza d’acquisto in store.

Le cifre parlano chiaro. Nonostante il boom di vendite online (18%), per l’acquisto di brand del Fashion & Luxury il 51% dei consumatori italiani continua a preferire il negozio, dove possono vedere e toccare il prodotto, parte essenziale della loro shopping experience. Tuttavia, più di un terzo (34%) dichiara di aver avuto un’esperienza in store più deludente rispetto a quella online, mentre una persona su 10 afferma di sentirsi molto coccolata e riconosciuta dal retailer quando acquista online, ma assolutamente anonima e ignorata all’interno dello store fisico.

Il 76% dei consumatori italiani auspica infatti che i retailer arrivino ad avere una visione unica del singolo cliente (Single Customer View), in modo da combinare le abitudini di acquisto online e offline per rendere l’esperienza in store memorabile ed esclusiva. I Brand devono saper riconoscere il consumatore con cui entrano in contatto, tenendo conto delle diversità culturali e geografiche, delle sue abitudini di acquisto, degli alti livelli di personalizzazione che utilizza nello shopping online. Proprio per questo i retailer devono sviluppare un percorso di innovazione tecnologica, di ricerca e raccolta dei dati complesso attraverso l’analisi del Customer Journey, strumento fondamentale per l’avvio di questo percorso.

Insomma, il negozio fisico deve cominciare a lavorare nello stesso modo dello shopping online: flessibilità, ricchezza di informazioni sul singolo cliente, processi veloci, analisi lineari per migliorare la gestione dello stock, riorganizzazione delle scorte per massimizzare l’utilizzo dello spazio di vendita; il tutto secondo le preferenze e le abitudini del consumatore. Solo in questo modo sarà possibile personalizzare l’esperienza d’acquisto del consumatore e garantire una coinvolgente Customer Experience omnicanale.

La sinergia tra Venistar e iVend ha proprio lo scopo di accompagnare i retailer in un percorso di trasformazione dell’organizzazione tradizionale in un sistema armonico, consentendo loro di adeguare il proprio modello di business alle nuove abitudini di acquisto del consumatore. La nuova proposizione congiunta offrirà al mercato italiano una soluzione omnichannel best-in-breed che può aiutare i retailer a incontrare i bisogni del consumatore, incrementare la retention e la fidelizzazione del cliente, offrendogli, come risultato, una retail experience consistente e coerente, in qualunque canale egli stia acquistando e indipendente dal mobile device utilizzato.

Per visualizzare il report “Omni-Illusion” di Venistar e iVend cliccate al seguente link >>