Il tuo Brand è davvero Service Oriented?

Conoscere i clienti, anticipare le aspettative e personalizzare la Shopping eXperience: ecco i pilastri fondamentali per offrire ai consumatori una buyer eXperience al top. Fondamentale un'architettura software orientata ai servizi (Service Oriented Architecture), come CX Commerce eXperience, piattaforma aperta di Headless Commerce sviluppata da Venistar (Gruppo Retex).

Nel new normal l’omnicanalità e la customer experience si affermano più che mai come la chiave del successo per le aziende del Fashion, Luxury & Design. Il cliente, sempre più digitalizzato ed esigente, guarda non solo al prodotto ma anche, e soprattutto, ai servizi che il brand offre. L’esperienza infatti non si esaurisce con l’acquisto: il primo fattore di differenziazione e di competitività è costituito dal valore aggiunto che i marchi riescono a proporre lungo tutto il customer journey.

Come conferma lo studio State of Fashion 2021 di McKinsey, i brand devono puntare sull’innovazione per nutrire e rafforzare il coinvolgimento dei clienti, sempre più orientati ai servizi digitali. I canali online non renderanno meno rilevante lo store fisico, ma daranno linfa alla crescita. È quello che McKinsey definisce “sprint digitale”, stimando una crescita annua del 30% dei servizi digitali per i marchi F&L di Europa e USA (+20% a livello globale). Il Consensus Altagamma stima per il 2021 una crescita a doppia cifra in tutti i comparti, con il consolidamento del retail digitale (+22%) e del mercato cinese (+18%), vero campione uscente dalla crisi.

Ma come si diventa Service-Oriented Brand? In un contesto come quello attuale, in cui il canale online ha raddoppiato il suo peso sul mercato del lusso globale (dal 12% nel 2019 al 23% del 2020), è evidente come i brand debbano puntare tutto su servizi orientati al cliente e innovazione continua. L’orchestrazione tecnologica può aiutare le organizzazioni a gestire la complessità dei canali, la proliferazione di marketplace e la molteplicità di dati in modo semplice e flessibile per realizzare quella Omni-eXperience che garantisce al Cliente un’esperienza seamless durante tutto il suo percorso d’acquisto.

Un risultato del genere è possibile grazie a un’architettura software orientata ai servizi (service-oriented architecture) come CX Commerce eXperience, la piattaforma aperta di headless commerce sviluppata da Venistar, società del Gruppo Retex. CX esalta il valore dei dati digitali come asset strategico del brand e crea la fluidità necessaria nel meccanismo di orchestrazione tra e-commerce, negozio fisico, prodotto, fornitore, distributore. Ciò consente all’organizzazione di offrire servizi omnicanale customizzati, validi e performanti al fine di rendere stimolante ed emozionante l’esperienza d’acquisto del cliente. Perché oggi non è il prodotto né il brand, ma è il cliente e il relativo servizio offerto che dev’essere messo al centro della strategia di business, sia in store che attraverso i canali digitali.

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(a cura della Redazione, Fashion Magazine)