IaaS: i numeri (essenziali) della digital experience

Contentsquare è leader mondiale nel mercato delle tecnologie di analisi dell’esperienza digitale del consumatore. Tramite lo studio di miliardi di comportamenti digitali, elabora le metriche più utili ai brand per gestire e migliorare la customer experience, aumentando il coinvolgimento dei clienti, il tasso di conversione e i ricavi. Atoms, del Gruppo Retex, ne è top partner italiano. Il progetto IaaS vede la collaborazione dei due soggetti in una proposta innovativa al mercato. Di Contentsquare, Alfonso Caroli è Partner Sales Manager; in Atoms Giuseppe Musiu è Team Manager del Gruppo di analisi dei dati.

Retex Per introdurre il discorso a IaaS, va detto che, per i brand, la digital experience è una discriminante tra successo e insuccesso. Passata l’esplosione pandemica dell’eCommerce, ora si tratta di mettere seriamente a punto la presenza sul web, eliminando modelli commerciali inefficaci e approssimazioni di ogni sorta. Il ricorso a strumenti di analisi adeguati è, ormai, un bisogno ineludibile.

AC È una necessità trasversale a tutti i settori, infatti, anche se particolarmente sentita dove Contentsquare ha raccolto, inevitabilmente, i consensi più larghi: fashion, luxury, retail. Ma anche il mondo finance, nei suoi vari formati di servizio al cliente, sta sviluppando una sensibilità fino a qualche tempo fa imprevista. L’esigenza, del resto, è comune a chiunque debba capitalizzare al meglio la relazione online con il cliente: individuarne le emozioni e misurarne i comportamenti, per giustificare la permanenza dopo l’accesso e favorire ogni esito positivo.

Retex Si possono utilizzare molti modi in cui prendere consapevolezza dei limiti e agire sulle opportunità di crescita nella gestione del commercio digitale. Core Web Vitals, Acquisition sources, Conversion rate optimization e altri, ancora. Ma le risorse utili a gestire una piattaforma evoluta non sono sempre a portata di mano.

GM La portata innovativa di IaaS (Insight as a Services) è, in buona parte, proprio qui. Parliamo della proposta di un servizio, del quale i clienti usufruiscono senza gli obblighi e gli impegni di gestione di una piattaforma in prima persona. Tutte le funzionalità degli analytics, normalmente disponibili in un contesto evoluto, sono configurabili direttamente e semplicemente sul proprio sito. I costi di adozione sono sensibilmente ridotti, Atoms è l’interlocutore naturale a supporto del brand e, nel caso, sono sempre disponibili i professionisti di Contentsquare.

IaaS, il progetto

Retex Data la tendenza al consolidamento del comparto eCommerce, e detto della necessità, per i brand, di razionalizzare e consolidare la propria presenza sul web dopo la rincorsa pandemica, IaaS sembra una scelta di buon senso da mettere a budget.

GM Collaboriamo con Contentsquare da anni, e l’obiettivo è sempre lo stesso: mettere il cliente in condizione di tracciare i punti di frizione nella relazione digitale con la propria utenza, nuova o già acquisita. Da qui, si lavora per eliminarli in un percorso che definirei di “oggettività data-driven”. Mettiamo le mani su tutta “la colonna vertebrale” del sito, insomma, dall’home page alle pagine di prodotto  e fino al check-out. L’ottimizzazione dei tassi di conversione è, con IaaS, un’opportunità da cogliere a costi contenuti e con le certezze di un supporto qualificato.

AC Del resto, la “conversion rate optimization”, più ancora che attuale, è un’urgenza. Però, tutto ciò che limita l’acquisto, la subscription o qualsiasi altra azione positiva da parte del cliente è, troppo spesso, situato in una sorta di blackbox. Con la nostra tecnologia, invece, è possibile assumere il dato d’interesse e renderlo disponibile a tutte le applicazioni del cliente.

Retex Parliamo della proposta IaaS, dunque.

GM Atoms sarà il primo soggetto a lanciare il servizio sul mercato italiano, dopo quanto è stato fatto in Francia. Il nostro compito primario, servendoci della piattaforma Contentsquare,  sarà costruire l’insight secondo la domanda specifica del cliente, fornendo le metriche utili, sia aggregate sia per il singolo utente, e producendo i report che evidenziano le aree di miglioramento.

AC Il progetto è per noi importante, lo stiamo lanciando nel Sud Europa e, in Italia, lo abbiamo avviato con Atoms, che è tra i nostri Top Partner. Lo scopo è semplice: diffondere una soluzione best in class facilitandone adozione e consumo. Questo modello, a oggi, non trova altra corrispondenza sul mercato. Con IaaS il brand non ha accesso diretto alla piattaforma, sarà Atoms il primo punto di contatto per qualsiasi esigenza e per tutta l’eventuale scalabilità della richiesta, fino ad arrivare alla nostra collaborazione diretta.

La relazione globale con il consumatore

Retex L’eCommerce, nella nostra percezione del suo stato, si sta dimostrando come un tramite d’innovazione che va oltre gli obiettivi di ricavo immediati. È solo una parte del customer journey complessivo della propria utenza e, ancora, solo una parte della relazione globale con  quella. Intervenire con strumenti adatti ed evoluti sul formato e sull’efficacia del commercio elettronico significa un bel passo avanti per la presenza e la riconoscibilità globale del brand, a prescindere dal carrello elettronico della spesa. O no?

GM  Sì, l’eCommerce uno dei touchpoint con il consumatore, non certamente il solo. L’analisi e la correzione di quanto succede dopo l’accesso al sito è qualcosa di cui beneficia ogni aspetto del rapporto con il mercato.

AC Lo penso anch’io. In particolare, per il brand la customer experience è un capitolo di spesa e d’impegno più importante della semplice vendita in sé. Ciò che accade sul sito di eCommerce condiziona, comunque, l’andamento complessivo del customer journey e della popolarità del brand. Con IaaS, in Italia, ci rivolgiamo a un mercato ancora in ritardo rispetto ad altri paesi europei (il contrassegno postale, per esempio, è ancora uno dei mezzi di pagamento più diffusi) ma con ritmi di crescita sostenuti. Questo è il momento giusto per offrire un’esperienza che ti fa essere scelto e facilita i risultati voluti.

(a cura di Michele Caprini, Retex Group)