Customer engagement e retention nel fashion? Questione di…omnicanalità

Oggi il cliente ha a disposizione numerosi canali di contatto con il brand: lo store fisico, l’e-commerce, i profili social, app e servizi di customer care. Il successo del marchio consiste nel coordinamento e integrazione dei diversi canali per creare un ecosistema all’interno del quale il cliente no-channel trovi una soddisfacente risposta alle sue richieste e nel quale sia spinto a tornare.

Il consumatore post-pandemia è ormai no-channel e ciò di cui va maggiormente in cerca è una customer journey customizzata, rapida e il più possibile ingaggiante. Cosa possono dunque fare i brand del fashion in termini di acquisition e retention del cliente?

La digital trasformation, accelerata dalla pandemia, ha sradicato le vecchie abitudini per introdurre un nuovo modo di fare acquisti: il cliente, sottoposto a moltissimi stimoli e sollecitazioni, si aspetta che il brand fornisca una customer journey di valore, in risposta ai suoi bisogni, possibilmente piacevole ma soprattutto rapida. Il brand deve essere in grado di sopperire a questa richiesta di continuità, velocità e coerenza tra tutti i touchpoint dei vari canali.

Oggi il cliente ha a disposizione numerosi canali di contatto con il brand: lo store fisico, l’e-commerce, i profili social, app e servizi di customer care. Il successo del marchio consiste nel coordinamento e integrazione dei diversi canali per creare un ecosistema all’interno del quale il cliente no-channel trovi una soddisfacente risposta alle sue richieste e nel quale sia spinto a tornare. Un esempio pratico di una sinergia di successo tra i vari canali? Tra tutti il click-and-collect, inteso come acquisto nel punto vendita fisico e delivery a casa del prodotto e consegne on-demand.

L’omnicanalità non è solo ormai una richiesta costante del cliente, ma è anche un’opportunità per i fashion retailer, purché siano supportati dalle giuste infrastrutture IT. Il cliente deve sapere che, indipendentemente dal canale a cui sceglie di rivolgersi (e-commerce o negozio che sia), la risposta del brand sarà il più possibile personalizzata ed in linea con le sue richieste e questo si può verificare solo attraverso la raccolta e l’uniformità dei dati, fondamentali per la customizzazione dell’esperienza di acquisto, in store oppure online.

La tecnologia, infatti, offre il supporto migliore per gestire i vari touchpoint con il cliente e i propri target di riferimento. Nel mondo del fashion retail il valore dei dati è incalcolabile ed è il principale driver su cui impostare le strategie di business per avere successo, perché sono la principale porta d’accesso alla personalizzazione: per esempio sullo store online ci si può basare sullo storico degli acquisti, il tracking delle pagine visitate, i prodotti accantonati nei carrelli e poi non acquistati, le richieste fatte all’assistente virtuale, al contact center o al chatbot. Tutti rappresentano un bacino enorme di dati per una rielaborazione analitica al fine di migliorare l’esperienza di acquisto.

D’altro canto, funzionalità di business intelligence e analytics non migliorano solo il rapporto con il cliente ma consentono anche di attuare una retention di successo perché permettono una profilazione puntuale dell’utente oltre alla creazione di un database per costruire e sviluppare la customer relationship e l’invio di comunicazioni di marketing targettizzate. A sua volta la fidelizzazione del cliente è uno step che avviene solo quando si attua una customer experience di successo, attraverso anche attività di CRM e assistenza alla vendita nei vari momenti del processo di acquisto. In poche parole un circolo virtuoso.

Tutto ciò rende l’infrastruttura tecnologica la migliore alleata per il raggiungimento del successo del brand: ingaggiare il consumatore e fidelizzarlo è più complicato se quest’ultimo ha a disposizione moltissime opzioni e alternative, per questo motivo ideare e mettere a punto una strategia omnichannel e affidarsi alle corrette infrastrutture è fondamentale se si vuole restare competitivi.

CX – COMMERCE EXPERIENCE: la scelta giusta per il retailer omnicanale

Venistar CX (Commerce eXperience) è la piattaforma digitale omnicanale in grado di integrare i sistemi aziendali esistenti e di abilitare l’utilizzo di nuovi strumenti e la creazione di nuovi servizi. Per offrire nuovi servizi al digital globe shopper non basta aggiungere un nuovo tool o qualche funzione in più al sistema di gestione in uso. È necessario, invece, disporre di una piattaforma digitale avanzata che supporti efficacemente l’innovazione omnicanale e che renda semplice e immediato l’accesso ai sistemi aziendali coinvolti. Venistar CX è proprio questo: permette di superare i vincoli della tradizionale gestione IT. È possibile, quindi, abilitare la trasformazione costante del ciclo di acquisto in un contesto comune a tutti i touchpoint, fisici e digitali, che possano sfruttare assistenti virtuali, realtà aumentata, voice shopping, machine learning e algoritmi predittivi. Venistar CX si pone dunque come centrale di comando e di gestione dello stock omnicanale per ottimizzare la disponibilità dei prodotti nei canali fisici e digitali diretti e indiretti, abilitare l’attivazione di nuovi servizi omnichannel al cliente e consentire al personale di vendita e ai clienti di interagire, online e offline, senza vincoli di spazio e di tempo, generando nuove opportunità di business.

(a cura della Redazione, Gruppo Retex)