Il paradosso della complessità: esperienza utente o ottimizzazione delle prestazioni?

Ecco l’eufemismo dell’anno: la digitalizzazione è inarrestabile. Man mano che i consumatori si rivolgono sempre più a canali online e mobile per soddisfare le loro esigenze, l’economia globale di oggi diventa progressivamente dipendente dalla tecnologia. Analisti come Gartner prevedono che il 41% dei ricavi aziendali arriverà dal business digitale entro il 2020. Visto che le capacità dei dispositivi degli utenti diventano sempre più avanzate, i consumatori si aspettano dai brand e dai servizi con cui interagiscono un flusso costante di nuove ed eccitanti esperienze digitali. Ciò mette le aziende sotto pressione per guidare più velocemente la trasformazione digitale e innovare costantemente, ma non possono permettersi di sacrificare la qualità per la velocità. Gli utenti si aspettano che il software funzioni perfettamente ogni volta e, in un mondo in cui la brand loyalty è in declino, un’esperienza digitale scadente può ripercuotersi rapidamente e negativamente sui ricavi. Ciò crea un dilemma per i responsabili IT; come possono ottenere l’agilità richiesta dal business senza rischiare tutto nel processo?

L’ascesa del cloud

Nel tentativo di rispondere a questa sfida, le organizzazioni hanno spostato più infrastrutture e servizi nel cloud per trarre vantaggio dall’agilità e dalla stabilità che fornisce. L’arrivo di Salesforce nel 1999 ha introdotto il mondo alle possibilità di Software-as-a-Service, ma l’avvento di AWS nel 2006 ha creato un potenziale ancora maggiore attraverso il concetto di Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Più recentemente, le organizzazioni stanno ristrutturando le applicazioni utilizzando architetture cloud-native, come microservizi e contenitori dinamici, per consentire loro di funzionare senza problemi nel cloud e creare livelli ancora più elevati di agilità.

Tornando al presente, il panorama IT aziendale è quasi irriconoscibile rispetto a ciò che era anche solo pochi anni fa. L’esplosione dei servizi cloud da parte di una moltitudine di provider ha dato alle organizzazioni l’opportunità di creare i migliori ecosistemi IT per le loro specifiche esigenze, piuttosto che utilizzare una soluzione universale di un singolo fornitore. Di conseguenza, gli ambienti ibridi multi-cloud su scala web sono diventati la nuova normalità. I moderni ambienti IT coprono una vasta gamma di piattaforme e servizi cloud; da AWS, OpenStack e Azure, a Docker, Kubernetes e OpenShift, per non parlare della gamma di applicazioni SaaS che sono ora ampiamente implementate nella maggior parte delle organizzazioni.

Il paradosso della complessità

Tuttavia, oltre a fornire l’agilità di cui le moderne aziende digitali hanno bisogno, questi nuovi ambienti cloud stanno introducendo maggiori complessità, rendendo quasi impossibile per i team IT la gestione dell’esperienza utente e l’ottimizzazione delle prestazioni digitali in modo efficace. 

Ci sono letteralmente miliardi di interdipendenze estremamente complesse e intricate tra le componenti che compongono i servizi digitali. Ciò crea un numero quasi infinito di fattori che possono influire sull’esperienza dell’utente. Di conseguenza, è diventato più difficile che mai assicurare che le prestazioni non impediscano ai clic dei clienti di trasformarsi in conversioni che generano introiti aziendali. Non si tratta solo di entrate, ma anche di reputazione. Nell’odierna economia digitale ultracompetitiva e connessa, ogni cliente conta, e un’esperienza negativa può avere un impatto incalcolabile sull’immagine di un’azienda. Le organizzazioni devono quindi acquisire informazioni dettagliate sulle prestazioni per ogni utente, ogni clic e ogni tocco, su ogni dispositivo, per assicurarsi che ogni cliente ottenga un trattamento da VIP. Gli approcci tradizionali al monitoraggio delle prestazioni non sono semplicemente in grado di fornire questo livello di visibilità, essendo stati progettati per ambienti statici che si sono evoluti lentamente nel tempo.

Oltre la nebbia dell’APM, verso un ambiente cloud-native

Le organizzazioni devono pertanto adottare nuovi approcci al monitoraggio delle prestazioni e alla gestione dell’esperienza utente per avere successo nel mondo nativo del cloud. Il primo passo è consolidare la moltitudine di soluzioni di monitoraggio che si sono accumulate organicamente nei loro dipartimenti IT negli ultimi anni. Dashboard separate che monitorano ciascun ambiente cloud possono essere incredibilmente costose, senza contare che forniscono una visione frammentata della user experience. Avere una visibilità end-to-end completa è essenziale per ridurre al minimo il total cost of ownership (TCO) e offrire una visione olistica unica dell’esperienza utente e delle prestazioni digitali all’interno dell’azienda.

Un altro imperativo è evitare di mettere semplicemente più “dati sul vetro”. I team IT non hanno bisogno di più dashboard, che richiedono tempo e fatica per la configurazione manuale e poi per il monitoraggio. Hanno solo bisogno di risposte e informazioni immediate su dove possono ottimizzare le esperienze degli utenti per massimizzare le conversioni. Hanno bisogno di strumenti che abbiano la capacità di rilevare nessi causali per identificare immediatamente l’origine esatta di qualsiasi problema di prestazioni e suggerire soluzioni, piuttosto che sollevare ulteriori domande. A tal fine, l’intelligenza artificiale e l’automazione stanno diventando fondamentali per la gestione delle prestazioni, consentendo ai team IT di scoprire autonomamente i loro ecosistemi IT dinamici e analizzare le dipendenze tra i componenti delle applicazioni e dell’infrastruttura mentre cambiano in tempo reale.

In un futuro sempre più incentrato sul cloud, coloro che non riescono ad adattare il loro approccio al performance management saranno sempre più disorientati da quantità di dati di monitoraggio che forniscono una visione frammentata e obsoleta della user experience. Adottare approcci di nuova generazione incentrati sull’IA e l’automazione sarà la chiave del successo per coloro che cercano di cavalcare l’innovazione e offrire esperienze digitali senza precedenti.

(Di Michael Allen, Redazione BitMap.it)