La Customer Experience nell'era del Cliente (digitale)
In uno scenario in cui la relazione tra Brand e Cliente diventa omnicanale, offrire al consumatore un’esperienza coerente e personalizzata può fare la differenza per aumentare la loyalty e la retention del Cliente.
In uno scenario in cui la relazione tra Brand e Cliente diventa omnicanale, offrire al consumatore un’esperienza coerente e personalizzata può fare la differenza per aumentare la loyalty e la retention del Cliente.
Era il 2014 quando la Digital Customer Experience si è imposta all’attenzione di manager e marketers come tema predominante attorno a cui far ruotare le strategie d’impresa. E’ stata l’alba di una nuova era, l’Era del Cliente, che ha portato il concetto di “centralità del Cliente” ad affermarsi come il mantra ricorrente in ogni business. Oggi, a distanza di due anni, il consumatore è diventato realmente il cuore pulsante del vantaggio competitivo e l’arbitro del valore intrinseco di ciascuna azienda.
Mentre la relazione con il Cliente aumenta esponenzialmente di importanza, appare evidente che le aziende non sono ancora in grado di anticipare o rispondere efficacemente ai desideri di un consumatore che sta assumendo un ruolo sempre più determinante nell’intero processo di acquisto. E’ proprio qui il grande, se non epocale, cambiamento che il management delle aziende è chiamato ad affrontare: riscoprire e reintepretare, con l’ausilio di tecnologie innovative, il valore del Cliente, ritrovando il gusto e il piacere di avere una clientela soddisfatta. E’ questo il vero nucleo del patrimonio aziendale, la pietra miliare da cui partire per rafforzare il marchio, proiettando esperienze e ricordi positivi lungo tutto il Customer Journey del Cliente.
Impostare il dialogo con il consumatore in modo nuovo, coinvolgente e fidelizzante è l’obiettivo principale a cui le aziende devono tendere: il punto di partenza è lo sviluppo di una strategia omnicanale in cui far convergere i tre punti cardine dell’azienda ovvero Brand, Cliente e Marketing. Grazie a soluzioni tecnologiche che rispondono alle esigenze del Modern Marketing, le aziende hanno a disposizione tool innovativi per far fronte alla sempre maggiore complessità dei processi, soprattutto quelli inerenti al Data Management, ingabbiata in modelli a Silos che impediscono alle campagne di raggiungere i clienti target con messaggi e tempi corretti. Il Customer Master Data Management è stato sviluppato da Venistar proprio come architettura specializzata, moderna, semplice ma completa, per poter integrare le diverse fonti da cui ricavare le informazione legate a prospect e clienti ed esporre i dati agli strumenti di Loyalties, Up-Selling, Cross-Selling, Marketing Campaign. L’integrazione con Oracle Eloqua e Responsys, piattaforme di marketing automation orientate rispettivamente al B2B e al B2C, completa il processo perchè permette di ingaggiare il Cliente e i prospect (Engage), effettuare la loro profilazione attraverso l’analisi del comportamento digitale di ciascuno (Unify), in modo da proporre i contenuti più appropriati nel momento più corretto in modalità one-to-one piuttosto che one-to-many e, in ultimo, fare un’analisi delle azioni intraprese in tempo reale (Analyze).
“L’offerta congiunta di Venistar e Oracle consente agli addetti marketing di influenzare i clienti per permettere loro di trovare i prodotti giusti, per spingerli a rimanere fedeli e per trasformarli in ‘Clienti ideali’ che diventino anche testimonial del Brand” – afferma Roberto Da Re, Presidente di Venistar. “In tal modo viene garantita all’azienda la capacità di interpretare l’enorme ricchezza di informazioni di vendita, di marketing e di customer care combinati con l’ampia mole di dati reperibili dai diversi touchpoint, attraverso cui il Cliente forma la sua personale esperienza” – conclude Da Re.
Le aziende, in particolar modo quelle del Fashion & Luxury, sono chiamate quindi a intraprendere un processo di valorizzazione per caratterizzare e classificare ogni singolo Cliente, in modo da affrontare con successo le sfide che la Digital Customer Experience impone ai Brand. La gestione efficace e efficiente del Cliente è, infatti, la fonte del principale vantaggio competitivo e del successo dell’impresa nel lungo periodo.
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