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16 dicembre 2016

Interazione umana o realtà virtuale? I chatbot si diffondono

Diremo addio all’interazione umana nelle relazioni tra aziende e clienti? Pare proprio di sì, se consideriamo i risultati di una nuova ricerca diffusa da Oracle, secondo la quale una rivoluzione tecnologica è ormai alle porte.

Il report “Can Virtual Experiences Replace Reality”, realizzato in collaborazione con Coleman Parkes, ha coinvolto 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA, e ha evidenziato come l’utilizzo di tecnologie di nuova generazione sia destinato a crescere notevolmente entro il 2020. Il 78% delle aziende prevede di offrire ai propri clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni, mentre l’80% prevede di servirsi di chatbot.

Nonostante la diffusa urgenza di adottare nuove tecnologie, molte aziende hanno ancora difficoltà nell’usare al meglio i dati di cui dispongono su clienti attuali e potenziali: il 60% non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM nelle Customer Analytics.

Relazione con il cliente, largo a realtà virtuale e chatbot

Le dinamiche delle relazioni fra aziende e clienti stanno cambiando: la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digital e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio self service all’interazione con i brand.

La ricerca ha evidenziato che il 40% degli intervistati esperti in sales e marketing concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta; il 35% ha inoltre notato che gli utenti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

In risposta a questi cambiamenti, le aziende stanno cercando di adottare tecnologie innovative che permettano ai clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono. Analizzando le previsioni di investimento in tecnologie, dalla ricerca è emerso che:

  • il 78% delle aziende si aspetta di usare la realtà virtuale nella Customer Experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato questa tecnologia;

  • l’80% delle aziende userà chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già;

  • il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

I dati continuano a essere una sfida

Nonostante la corsa all’innovazione, la realtà è che molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile capirli davvero e offrire loro un’esperienza personalizzata.

Il 60% delle aziende non include oggi i dati provenienti dai social o dal CRM nella Customer Analytics; il 41% degli interpellati concorda sul fatto che un’analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico; il 42%, infine, raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite.

Daryn MasonSenior Director, CX Applications di Oracle – ha dichiarato: “Alcuni possono pensare che la realtà virtuale sia una moda passeggera, ma il fatto che alcune delle più grandi aziende al mondo sviluppino prodotti per la realtà virtuale rivolti ai consumatori fa pensare che non sia così. Le aziende cercheranno sempre di sperimentare nuove tecnologie, provando a trovare nuovi modi per offrire esperienze innovative e da ricordare ai loro clienti. Le aziende oggi sono a un bivio. C’è il vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano; ma c’è anche bisogno di procedere per gradi. La realtà è che molti ancora non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti, quindi la priorità immediata deve essere organizzare i dati che già si hanno e sapere estrarre da essi valore. I clienti apprezzeranno una interazione veloce, utile, personalizzata a prescindere dal modo in cui è offerta: c’è ancora speranza per noi umani!”.

(Redazione CMImagazine)

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