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07 novembre 2016

Customer Experience: i 5 trend "data driven" che rivoluzionano il marketing nel retail

Come agire sui dati e sulle informazioni raccolte sui clienti per riuscire a moltiplicare le occasioni di vendita? Il ruolo centrale dei social fa il paio con una miglior predisposizione dei consumatori, specie i Millennials, a ricevere informazioni ad hoc su servizi e prodotti di loro interesse.

L’universo del commercio e della grande distribuzione organizzata (GDO) è influenzato da alcune tendenze in atto, che stanno spingendo anche i retailer più tradizionali verso l’innovazione digitale. Tessere fedeltà e social, mobile shopping e strategie di proximity marketing permettono di conoscere tutto del cliente: hobby, preferenze e stili di vita. Il digital marketing è pesantemente influenzato da questi trend. Quali sono allora i passi da compiere per governare al meglio il presidio del “singolo” cliente, associando a un unico ID tutte le informazioni ricavabili a vari livelli dalle sue azioni off e online?

Conoscere e riconoscere il cliente

I retailer hanno la necessità di raccogliere in modo univoco le informazioni relative al cliente attraverso tutti i touchpoint, sia digitali che non. La visione degli utenti diventa, quindi, un identikit a 360° in cui tutte le informazioni vengono raccolte all’interno di un unico repository per creare una visione univoca del cliente. Da un’indagine di Digital Trends emerge che ben il 73% dei consumatori preferisce relazionarsi con aziende che utilizzano le loro informazioni personali per rendere le esperienze di shopping più rilevanti. Questo impone a tutti i retailer, anche quelli più piccoli, di mettere a punto strategie di marketing più personalizzate.

Elaborare offerte su misura

Partendo dalla conoscenza dei clienti, è diventato fondamentale sviluppare prodotti e offerte personalizzate. Il cliente è disposto a ricevere prodotti e promozioni che rispondono a sue precise esigenze e preferenze. Per contro, inizia a mal sopportare il “bombardamento” indiscriminato di offerte e promozioni. Dalla stessa analisi di Digital Trends si rileva che il 43% dei clienti è disposto a ricevere offerte in tempo reale a lui dedicate all’interno del punto vendita.

Fornire informazioni utili in qualsiasi momento

I retailer devono essere in grado di comunicare con i clienti effettivi e potenziali durante tutte le tappe del customer journey, sia on che offline, mettendo a disposizione strumenti che forniscano tutte le informazioni e dettagli che possono risultare utili per prendere decisioni puntuali e consapevoli. La stessa fonte indica che l’89% dei Millennials afferma che avere accesso in tempo reale a informazioni sui prodotti influenza e indirizza le loro scelte d’acquisto.

Dialogare

I retailer devono mettere a disposizione degli utenti strumenti di dialogo e conversazione, sia con l’azienda che con i clienti, che permettano loro di tastare il polso della domanda e prendere decisioni di business tempestive. Il tema dei social e delle community è, quindi, in primo piano. Basti pensare che, sempre secondo Digital Trends, il 46% degli individui dichiara che l’interazione con il proprio brand attraverso i social network ha aumentato l’apprezzamento verso quest’ultimo.

Semplificare e rendere dinamica la shopping experience

Per i consumatori, il punto vendita fisico rimane un elemento centrale della shopping experience, sia nelle fasi di ricerca delle informazioni d’acquisto che in quelle della finalizzazione dell’acquisto vero e proprio. Tuttavia, sempre più spesso gli acquirenti preferiscono usare gli strumenti digitali (ivi compresi gli smartphone all’interno del punto vendita), per integrare e arricchire la propria esperienza. A riprova di questa tendenza, la stessa ricerca mostra che l’84% dei Millennials si dice ben disposto a ricevere comunicazioni push sul proprio smartphone durante le diverse fasi del processo d’acquisto.

Il ruolo dei Big Data e nelle analytics diventa, quindi, chiave nella grande distribuzione e nel retail. La digital presence moltiplica i punti di contatto con il prospect e il cliente, ma introduce nuove livelli di complessità gestionale. Il retailer deve riuscire a creare una vista unica del cliente, partendo dalla miriade di dati raccolti sul punto vendita - dallo scontrino e dalle tessere fedeltà -, così come online - sui siti di e-commerce e sui social network. Solo così sarà possibile moltiplicare le occasioni di business con vendite incrociate, promozioni ad hoc e iniziative di marketing tarate specificamente sulle abitudini d’acquisto dei singoli.
(di Annalisa Casali, Redazione Digital4Executive)