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28 novembre 2016

Tre motivi per investire nella Customer Experience

Stiamo vivendo in un mondo che ha subito cambiamenti radicali, in cui le auto senza conducente sono già realtà, i pacchi vengono consegnati attraverso droni e per fuggire dalla realtà è sufficiente un paio di auricolari. E' un mondo in cui gli straordinari progressi della tecnologia hanno spostato l'asse del potere dal business al cliente e stanno sempre alzando l'asticella fissata dalle aspettative del cliente. Se non si agisce in fretta per fornire al cliente un'esperienza sensazionale sarà difficile poter competere in uno scenario così profondamente evoluto.

Secondo una ricerca di Gartner, il 37% dei CEO ritiene che la customer experience sia la tecnologia principale in cui investire per migliorare il business e vincere la competizione globale. Ma gli investimenti in customer experience sono spesso sottoposti a sfide; i dipartimenti non hanno il budget necessario, devono dimostrare il ROI e non ricevono l'approvazione dal management per l'implementazione di un progetto di CX.

“La Customer experience deve essere insita nel vostro DNA.”

Des Cahill, CX Evangelist di Oracle, mette in rilievo come la customer experience debba oggi essere insita nel DNA di un'organizzazione per andare incontro alle richieste del nuovo cliente, affermando che la “customer experience deve essere il nucleo del proprio business altrimenti si rischia di essere gli ultimi arrivati nella competizione globale”. Cahill sottolinea i tre motivi principali che fanno della customer experience un investimento urgente per avere la meglio sulle maggiori sfide aziendali: clienti omnicanale, "digital disruptor" e un'economia a crescita lenta. Ecco come far fronte a questi temi.

1) ATTRARRE E MANTENERE I CLIENTI OMNICANALE

Forbes racconta che la maggioranza dei leader di business è d'accordo sul fatto che instaurare relazioni forti con i clienti sia “l'unico percorso da intraprendere per una crescita sostenibile e per un duraturo mantenimento.” Gli investimenti atti a costruire esperienze customer-centric, data-driven e orientate al digitale renderanno più semplice ingaggiare nuovi prospect, trasferire valore aggiunto ad ogni interazione con il cliente e aumentare la fidelizzazione di lungo termine al brand. I clienti sono sufficientemente abili nel riconoscere quando un'organizzazione attua degli investimenti al fine di incontrare i loro bisogni e restituiranno il favore attraverso l'acquisto dei vostri prodotti e con un inestimabile passaparola.

2) IMPARARE DAI Digital Disruptor

I digital disruptor sono spesso ostili ma ci sono molte cose che possiamo apprendere da come operano nel migliorare la customer experience. Gli investimenti in big data, machine learning, Internet of Things e intelligenza artificiale sono solo alcuni esempi di come i disruptor sono capaci di trasformarsi per soddisfare le esigenze del cliente e, in ultima analisi, a chiudere la vendita. Cahill ritiene che Amazon, il disruptor per eccellenza, possa essere preso come punto di riferimento nell'esperienza del cliente di oggi, affermando che “Amazon ha continuato a innovare la customer experience, allargando costantemente i confini e alzando le nostre aspettative … a partire dalle inziative di spedizione con droni fino ai nuovi store fisici e alle linee in costante espansione di product recommendation tagliati su misura sugli specifici comportamenti d'acquisto dei clienti… c'è molto da imparare da loro.”

3) AVERE PRESTAZIONI MIGLIORI IN UNA CRESCITA ECONOMICA LENTA

Una crescita economica lenta colpisce non solo i modi con cui le organizzazioni fanno muovere solitamente i ricavi ma riduce anche il numero di transazioni avventate dei clienti. Oggi investire nella customer experience ha un impatto enorme nella crescita del business e nella stabilità di un'organizzazione, specialmente in una economia stagnante e in mercati già saturi. Non offrire una customer experience consistente e positiva può portare al 20% di ricavi potenziali. La customer experience è senza dubbio il vostro vantaggio competitivo: prezzo e prodotto non sono più i due fattori sufficienti per vincere la competizione globale.

A gennaio approfondiremo come raggiungere prestazioni di spicco nella customer experience colmando eventuali lacune nei sistemi della vostra organizzazione. Seguiteci in Twitter per restare aggiornati sulle risorse che possono aiutarvi a portare la vostra customer experience ad un livello successivo. (by Samantha Hausler, Content Strategist, Oracle CX Cloud)